Hoe gaat het met Personal Touch Travel? Travelpro praat bij met Arjan Kastelein, Thea van Spaandonck en Kevin Kater tijdens de franchisebijeenkomst van de ZSO in Eerbeek.
Kastelein is managing director van het bedrijf sinds november 2016 waar hij in 2014 aan de slag ging als business development manager. Van Spaandonck is sinds anderhalf jaar commercieel manager bij Personal Touch Travel en was daarvoor 13,5 jaar aangesloten als ZRA bij de franchiseorganisatie. Kater is er in augustus vorig jaar aan de slag gegaan als marketingmanager. Personal Touch Travel werd in 2006 opgericht door Harry Aarsse en na tien jaar waren er 120 ZRA’s actief bij het bedrijf dat sinds jaar en dag is gevestigd in Den Haag. Na de coronapandemie zijn er 142 ZRA’s aangesloten, en blijft het aantal groeien. De interesse in het beroep ZRA is er volgens Kastelein absoluut nog. “We krijgen nog steeds aanmeldingen. Er is genoeg werk, want mensen blijven op vakantie gaan.”
Zien jullie dat de nieuwe aanwas vooral jongeren zijn, of is het een mix?
Van Spaandonck: “Het is een mix, maar het zijn wel meer jongeren dan voorheen. Wat dat betreft stijgt het aantal jongere ZRA’s verhoudingsgewijs harder. Voor de toekomst is dat dus heel positief.”
Speelt Personal Touch Travel ook in op het aantrekken van jongere ZRA’s?
Kater: “Ja, we proberen de campagnes wat frisser en gerichter op jongeren te maken, zodat zij zich meer aangesproken voelen.”
Kastelein: “We zijn aan de slag gegaan met de website, want die is zeven jaar oud, dus dat mag wel een keer.”
Het logo is nog niet zo lang geleden vernieuwd. Komt er ook een nieuw logo?
Kastelein: “Dat was zeven jaar geleden, maar het logo gaan we niet vervangen. We gaan ‘alleen’ aan de slag met de huisstijl.”
Van Spaandonck: “Die gaan we frisser, moderner en interactiever maken. Het is nu wat plat.”
Ook iets meer gericht op mobiel?
Kater: “Zeker. Je zult meer media gaan zien naast de teksten.”
De Personal Travel Academy gaat dus goed begrijp ik.
Kastelein: “Dat klopt, die gaat zeker goed.”
Hoe lang bestaat die nu?
Kastelein: “Tien jaar.”
Wat kan je zeggen over het aantal mensen dat slaagt voor de Academy en het aantal mensen dat blijft?
Kastelein: “We zien dat het niet uitmaakt of je als ervaren reisprofessional start als ZRA óf dat je van buiten de branche komt en de Academy volgt als het gaat om hoelang mensen aangesloten blijven bij ons. De lengte van aansluiting is gemiddeld hetzelfde.”
Wat voor percentage haakt toch na een paar jaar af?
Kastelein: “Dat is lastig te berekenen vanwege de coronacrisis die er tussendoor is gekomen. Daardoor zijn er echt wel veel afgehaakt. Zeker de mensen die met de Academy waren begonnen en net klaar waren bij de start van de pandemie. Die waren in de opbouw van hun netwerk, ze verdienden daardoor nog heel weinig en dan snap ik wel dat je wat anders zoekt om te gaan doen.”
Van Spaandonck: “Ja, en toen kwamen er ook nog de problemen op de luchthavens achteraan. Dan krijg je alleen maar met problemen te maken. Als je dan net gestart bent en je weet nog niet hoe leuk het vak is, dan is de keuze om te stoppen snel gemaakt. Dat is wel een dingetje geweest. Dus door de coronacrisis zijn er echt wel een aantal afgevallen. Maar er zijn er vandaag bijvoorbeeld ook twee gehuldigd die inmiddels tien jaar bij Personal Touch Travel zijn aangesloten én tot de top ZRA’s met hoogste omzetten horen.”
Je hebt natuurlijk regelmatig jubilarissen?
Kastelein: “Ja, en over een paar jaar hebben we de eerste die twintig jaar bij de club zit.”
Wat hebben jullie nog meer besproken tijdens de franchisebijeenkomst?
Kastelein: “We hebben het gehad over de omzet, hoe het over het algemeen gaat en bijvoorbeeld wat de gemiddelde reissom is. Die is echt bizar gestegen. In vergelijking met tien jaar geleden is de gemiddelde reissom van een dossier verdubbeld.”
ZRA’s zijn verbaasd hoeveel geld mensen uitgeven aan een vakantie. Is dat terecht?
Van Spaandonck: “Ik denk dat het de verbazing is over wat een vakantie/reis allemaal kost en dat mensen daar dus nog steeds mee akkoord gaan. Dat de prijsstijging zo enorm is en onze klanten toch blijven boeken. Wat dat betreft zitten we ook in een goede hoek.”
Kastelein: “Onze klanten hebben de minste last van de economie of de inflatie. Die hebben geld. Corona heeft in die zin geholpen dat mensen veel sneller bereid zijn om geld uit te geven aan beleving. Vroeger vonden Nederlanders een driesterrenhotel al prima, maar nu willen ze gewoon geld uitgeven voor meer luxe, genieten, excursies, enzovoorts.”
Zien jullie in de boekingen meer zelf samengestelde reizen dan pakketreizen?
Kastelein: “Ja, dat hebben we eigenlijk altijd gehad. Bij ons heeft de ZRA geen issue met zelf samenstellen, omdat de risico’s worden afgedekt door onze stichting. Ze hoeven geen angst te hebben om duizenden euro’s te verliezen.”
Wat zijn de ontwikkelingen op commercieel gebied?
Van Spaandonck: “We zijn met z’n allen heel goed bezig. Ik richt me ook op het helpen en begeleiden van de huidige ZRA’s. Zorgen dat er centjes verdiend worden, zowel voor de organisatie als voor de ZRA’s.”
“We zijn met z’n allen heel goed bezig”
Hoe geef je precies commercieel sturing?
Van Spaandonck: “Door te kijken met welke partijen je samenwerkt en hoe je de beste marges eruit kan halen. Voor ons én de ZRA’s zijn de marges van belang. Dat gaat twee kanten op. Ze vinden het fijn om tips te krijgen en begrijpelijk, want er zijn natuurlijk collega’s die bijvoorbeeld op het reisbureau hebben gewerkt en als ZRA van start zijn gegaan en het commerciële inzicht nog niet volledig in de vingers hebben.”
Zijn er nog steeds veel ZRA’s die vanaf het reisbureau komen?
Van Spaandonck: “Niet veel, een aantal.”
Kastelein: “Het ligt er ook aan of je op het reisbureau als winkelmanager hebt gewerkt of als reisadviseur en in hoeverre je met de commerciële verantwoordelijkheid te maken hebt gehad.”
Focussen jullie je nog op een regio om meer ZRA’s te krijgen? Waar zitten er op dit moment het meest?
Van Spaandonck: “De meeste ZRA’s bij Personal Touch Travel zitten in het zuiden van het land.”
Kastelein: “Als je door het midden van Nederland een lijn trekt, dan zit 70% van onze ZRA’s in het zuiden en 30% in het noorden. Vooral in Noord-Holland en Flevoland is het ‘mager’. Het is ook zo dat je als ZRA in een dorp veel beter bloeit dan in de stad. Je zou haast denken dat je in een stad heel snel heel veel klanten hebt, maar die klanten hebben ‘nul’ loyaliteit. In een dorp zijn mensen veel loyaler, die kennen je echt.”
Personal Touch Travel ontving begin 2023 de Travelife Partner Award. Doet dat nog iets binnen de club of met de boekingen?
Kastelein: “Natuurlijk, je laat zien dat je aan duurzaamheid doet.”
Van Spaandonck: “We zijn er zelf heel serieus mee bezig, maar de klant heeft er niet altijd interesse in.”
Kastelein: “Op ons kantoor hebben we bijvoorbeeld alles verduurzaamd. Het licht gaat uit als je een kamer verlaat, er wordt zo min mogelijk geprint, afval wordt gescheiden. Dat soort dingen.”
Tekst gaat verder onder de foto.
Ga je ook meer met duurzaamheid aan de slag als het gaat om marketing?
Kater: “Ik focus me nu meer op recruitment en de nieuwe website, onder andere om meer jonge ZRA’s aan te trekken.”
Van Spaandonck: “Voordat Kevin hier kwam werken zijn we wel heel erg met duurzaamheid bezig geweest. Toen hebben we bijvoorbeeld vanuit de werkgroep marketing gezorgd dat iedere klant een duurzaamheidsbijlage krijgt voordat hij op reis gaat. Dat wordt overigens heel erg gewaardeerd, daar krijgen we ook positieve reacties op. Daarnaast ondersteunen we projecten, zoals Stichting Oasebos of Adoptier een dier. Er zijn bijvoorbeeld ook collega’s die standaard de CO2-uitstoot en compensatiemogelijkheden bij de offerte zetten. Het is per ZRA verschillend hoe ermee wordt omgegaan.” Kastelein: “Ga je op vakantie naar een verre bestemming dan moet je vliegen, maar je kan er als reisprofessional nog wel voor zorgen dat een klant op een minder vervuilende manier vliegt. Door bijvoorbeeld een rechtstreekse vlucht aan te bevelen in plaats van een vlucht met tussenstop.”
In eerdere gesprekken viel het mij op dat je veel bezig bent met duurzaamheid.
Kastelein: “Ik vind het belangrijk en kan mij ergeren aan azijnpissers/klagers die op elk bericht dat met vliegen te maken heeft op een negatieve manier reageren. We redden het niet door te zeggen dat we niet meer mogen vliegen. Sterker, daar gaat de wereld echt niet beter van worden. Ik denk dat de wereld daar zelfs slechter van wordt, want bestemmingen zitten juist te wachten op toeristen. Er moet geld worden uitgegeven, want anders zijn economieën ten dode opgeschreven. Als wij niet meer naar Afrika en Azië zouden vliegen, hebben die landen geen bestaansrecht meer. Blijkbaar kijken klagers daar niet naar, maar alleen naar de bomen of de geluidsoverlast die zij hier in Nederland ervaren. Dat is zo kortzichtig. Een vliegtuig kan in theorie op 100% SAF vliegen is mij verteld. Het duurt nog even voordat het zover is, want het is nu nog te duur waardoor tickets weer veel te prijzig worden, maar langzaam wordt het beter en vliegen we zuiniger. Roepen ‘niet meer reizen’, dat slaat nergens op.”
Wat kunnen we concluderen naar aanleiding van de franchisebijeenkomst?
Kastelein: “Dat we als Personal Touch Travel een hartstikke leuke groep mensen hebben. We willen niet pijlsnel groeien naar honderden aangesloten ZRA’s, we willen een gestage groei.”
Van Spaandonck: “Personal Touch Travel is een leuke club met mensen die we allemaal bij naam kennen, we willen weten wat er bij onze collega’s speelt. Personal Touch Travel is een ZSO waar persoonlijke aandacht een belangrijke rol speelt.”
Dit interview is ook te vinden in Travelpro #4. Je leest Travelpro #4 hier gratis.
