“We zijn altijd positief, voor ons is het glas nooit halfleeg”

Sylvia Raijmakers en Angelique van Schaijk zijn onafscheidelijk. Op kantoor in het Brabantse Geldrop spreken we ze over Face2Face Travel, dat Sylvia ruim een jaar geleden overnam van oprichter Takis Panagopoulos. “Soms denken mensen misschien: wat een gekke meiden. Maar dat maakt het juist leuk. We lachen de hele dag, dat houdt het luchtig en gezellig.”

Hoe hebben jullie elkaar leren kennen?

Sylvia: “We hebben elkaar tijdens meetings leren kennen. Tijdens een studiereis kwamen we toevallig naast elkaar te zitten in de businessclass van Etihad. De rest lag op een gegeven moment lekker te slapen, terwijl wij de hele vlucht hebben gekletst.”

Tekst gaat verder onder de foto.

En toen is er besloten om een duo te vormen?

Angelique: “We hebben het er wel over gehad in het vliegtuig. We waren allebei op zoek en Sylvia was in gesprek met Takis. We hebben het over tweeënhalf tot drie jaar geleden.” 

Sylvia: “Ik had een gesprek met Takis over de toekomst van Face2Face Travel, waarin hij vroeg of ik interesse had om Face2Face over te nemen. Ik had alle scenario’s bedacht, behalve dat. Ik moest er natuurlijk wel even over nadenken en het er met mijn man Peter over hebben. Maar voordat ik in de auto zat, wist ik eigenlijk al: dit ga ik doen.”

“Soms denken mensen: wat een gekke meiden,
maar dat maakt het juist leuk”

Dat was midden in de coronaperiode, waar heeft die voor gezorgd?

Angelique: “Door corona waarderen steeds meer mensen wat we doen. Er waren genoeg mensen die bij prijsvechters hadden geboekt en hun geld in eerste instantie niet terugkregen. Toen corona kwam, was ik nog niet zo lang bezig, maar ik dacht: ik overleef dit. Dat is hoe wij in het leven staan.” 

Sylvia: “Ik ben gaan werken in een supermarkt, andere werkten bijvoorbeeld in de zorg. Daarnaast gebruikte ik mijn vrije tijd om cursussen te volgen. Zo heb ik bijvoorbeeld mijn eigen website leren bouwen, ik heb onder andere marketingcursussen gevolgd en alles gedaan wat ik interessant vond. Dat gaf me energie. We zijn altijd positief. Voor ons is het glas nooit halfleeg. De afgelopen jaren heb ik veel meegemaakt, maar ik blijf doorzetten.”

En eigenaar én ZRA lijkt mij een lastige combinatie.

Sylvia: “Het klikte zo goed met Angelique, waardoor ik haar in vertrouwen heb genomen. Zij zocht een partner om mee samen te werken en ik had daar interesse in gezien de toekomstplannen om Face2Face Travel over te nemen. Daarvoor moest Angelique wel overstappen, want ze zat bij een andere ZSO. Alles is uiteindelijk in een sneltreinvaart gegaan. Nu is Angelique nagenoeg elke dag bij mij thuis, waar ook ons kantoor is.”

Tekst gaat verder onder de afbeelding.

Je helpt Sylvia met Face2Face. Heb jij ook een managementfunctie bij Face2Face? Hoe moet ik dat zien?

Angelique: “We doen wel veel samen, maar Sylvia is de eigenaar van Face2Face Travel en zij doet de boekhouding en administratie. Ik onderhoud voornamelijk de contacten met de leveranciers. Daarnaast hebben we samen het reisbureau.”

Ben je van plan om het management uit te breiden?

Sylvia: “Nee. We zijn bezig om onze aanvragen bij Agency, het reisbureau, uit te besteden aan enkele van onze ZRA’s. Ik had het grootste klantenbestand bij Face2Face Travel en Angelique nam ook een behoorlijk aantal klanten mee. Als er aanvragen binnenkomen bij ons, dan sturen we 80% door naar onze collega’s. Daar krijgen zij een bepaald percentage voor en wij hebben zo meer tijd om aan Face2Face Travel te bouwen. Zelf doen Angelique en ik alleen nog maatwerkreizen, omdat we dat leuk vinden.”

Angelique: “Maar we krijgen wel héél veel aanvragen voor maatwerkreizen. Er zitten maar 24 uur in een dag, en naast het werk hebben we allebei ook nog onze gezinnen.”

“Wij geloven niet in hokjes
en ook niet in concurrenten”

Hoe is de stap naar de reissector tot stand gekomen?

Angelique: “Ik werk pas acht jaar in de sector. Daarvoor deed ik altijd administratief werk en verzorgde subsidies voor bedrijven en scholen. Ik was bijna 50 jaar toen mijn baan kwam te vervallen, waarop ik besloot als ZRA aan de slag te gaan. Het is als een speer gegaan. Ik kom uit een dorp en heb daar een grote kennissenkring en ondernemersnetwerk.”

Tekst gaat verder onder de afbeelding.

Jij werkt al een stuk langer in de reissector, voor verschillende bedrijven.

Sylvia: ”Ik heb samen met mijn ex-partner zestien jaar een technisch bedrijf gehad met 25 IT-mannen in dienst. Dat was heel pittig. Ik was jong en had veel verantwoording. We hebben uiteindelijk het bedrijf verkocht. Dat was het moment voor een nieuwe start, met een hele dot ervaring. Ik was in de luxepositie dat ik kon gaan werken. Ik hoefde het niet. Ik had één grote hobby: reizen. Ik ben gaan solliciteren en kwam bij D-reizen terecht op het Contact Center in Eindhoven, waar ik mijn papieren heb gehaald. Binnen no time sprak ik regelmatig met mijn leidinggevende over allerlei dingen die ik zag gebeuren. Toen vroegen ze of ik manager van de winkel in Geldrop wilde worden. Binnen twee jaar stond deze winkel op nummer zes van best presterende winkels. Toen ben ik in de ondernemersraad gegaan en kreeg ik alle kansen om me te ontwikkelen. In die tijd kwam net het zelfstandig reisagentschap een beetje boven. Dat was helemaal mijn ding. Ik heb vervolgens mijn eigen reisbureau opgebouwd als ZRA. Het begon aan de keukentafel, acht jaar geleden hebben we ons huidige pand gekocht en maakte ik de overstap van The Travel Club naar Face2Face Travel. Dat grote, dat past gewoon niet bij mij. Bij Takis dacht ik: dit is het en het was een goede stap.”

“Een goede reisagent is nog geen goede ondernemer,
en dat laatste is essentieel in ons vak”

Je deed ontzettend goed als individuele ZRA en had alles prima op orde. Waarom heb je Face2Face Travel overgenomen met alle rompslomp die erbij komt kijken?

Sylvia (lachend): “Ja, dat vraag ik me soms ook wel eens af. Maar als ZRA liep ik op een gegeven moment tegen een plafond aan. Ik kreeg steeds meer klanten en aanvragen, wat ik alleen niet meer aan kon. Toen Takis mij vroeg om het stokje over te nemen, zag ik een mooie kans. Door de samenwerking met Angelique en de verdeling van de aanvragen door enkele van onze ZRA’s zal er uiteindelijk meer rust komen en is er meer ruimte om dit mooie bedrijf verder uit te bouwen. Bij Angelique en mij is er genoeg kennis om een bedrijf goed te runnen.”

Voor de buitenwereld was je er ‘opeens’. 

Sylvia: “Ja, maar voor mijzelf natuurlijk niet. Het opent wel deuren, en het wordt alleen maar leuker. Er zijn reisagenten die iedereen kent, maar ik ben geen roeptoeter. Ik begrijp dat mensen in de reiswereld soms denken: wie is zij nou weer? Ik was nooit iemand die op de voorgrond stond, maar ik heb altijd goed werk geleverd en kijk met respect naar mijn collega’s. Nu lees ik de vakbladen nog intensiever en houd ik de ontwikkelingen op een andere manier bij. Ik ben enthousiast en heb leuke mensen om me heen verzameld. Ik laat iedereen in zijn waarde. Je zult het mij niet van de daken horen schreeuwen dat ik de CEO ben van Face2Face Travel. Ik ben gewoon een vakvrouw met veel passie voor haar bedrijf, en dat geldt voor ons allemaal. Het draait om enthousiasme en liefde voor het vak.”

Tekst gaat verder onder de afbeelding.

Je hebt het logo van Face2Face Travel gewijzigd. Wat heb je meegenomen van Takis?

Sylvia: “Een nieuw gezicht vraagt ook om een nieuwe branding en ik ben supertrots op het mooie, nieuwe logo. Wat ik zo goed vond aan Takis: hij is een mensenmens en een verbinder. Hij is innovatief en een echte pionier. Veel dingen lopen prima, die heb ik één op één overgenomen, maar ik heb er ook mijn eigen draai aangegeven. Ik ben een gevoelsmens, net als Takis, maar op een ander vlak. Als je hem belde met een vraag, kreeg je antwoord. Vroeg je iets over techniek of systemen, dan kreeg je hem niet meer stil. Hij kende alle regeltjes en had de systemen perfect onder controle. Ik richt me meer op de ontwikkeling van mensen, dat vind ik leuk.”

Hoe gaat het met de Face2Face Travel-opleiding?

Sylvia: “Anderhalf jaar geleden is deze gestart en er zijn inmiddels twee lichtingen opgeleid. De eerste lichting draait als een trein. Het is geen erkende opleiding, maar wel een opleiding gebaseerd op vakmanschap en praktijkervaring. We besteden heel veel persoonlijke aandacht aan de cursisten en de ontwikkeling stopt zeker niet na de opleiding. We blijven betrokken en bieden begeleiding zolang de reisagent dat graag wil. Wij vinden dat een goede reisagent zich moet profileren als ondernemer. Daar sturen wij heel erg op aan.”

Is een overkoepelend certificaat voor ZRA’s nodig?

Angelique: “Ik vind van wel.”

Sylvia: “Ja, ik houd er wel van om een stukje kwaliteit te bewerkstelligen en te bewaken. Ik zou er ook zeker aan meedoen. Dat is voor onszelf ook goed. Weten waar je aan moet voldoen.”

Tekst gaat verder onder de afbeelding.

Er zijn ook ZSO’s die zeggen: wij certificeren zelf, een overkoepelend certificaat is niet nodig.

Sylvia: “We hebben nu dat traject van erkend ZSO doorlopen. Walter Schut van de ANVR is hier geweest en kwam met mooie feedback. Er is nog een aantal punten waar we aan kunnen werken. Het is leuk om te zien hoe hij in zijn verslag precies die punten benoemt waarvan wij denken: ja, dat klopt. Dat vind ik heel prettig.”

Hoe gaat het met het aantal aangesloten ZRA’s?

Sylvia: “Voor corona hadden we zo’n 45 reisagenten, een prima club. Na corona bleven er 27 over en dat is te weinig. Ons eerste doel was om weer wat enthousiastelingen en nieuw bloed erbij te krijgen, dat is gelukt. We werken nu ook met meer duo’s en het aantal ZRA’s is gestegen naar 35. Als we nog tien tot vijftien ZRA’s erbij krijgen, is het genoeg. Meer dan 50 ZRA’s wil ik niet, tenzij er echt een topper tussen zit. Tussen de 45 en 50 ZRA’s is ideaal, we willen zeer zeker geen grote ZSO-club worden, want dat past niet bij mij. Het zou fijn zijn dat Face2Face Travel meer bekendheid krijgt. Ons servicemodel lijkt op dat van The Travel Club, zij zijn een grote, geoliede machine. Sommige collega’s passen daar goed bij, en andere collega’s voelen zich prettiger bij een kleinschalige ZSO zoals wij zijn. Achter de schermen werken we aan veel dingen om iedereen happy en professioneel te houden. Dat zie je nu groeien.”

“Passiviteit is een slechte raadgever”

Bieden jullie mogelijkheden voor ‘jongeren’?

Angelique: “Voor bijvoorbeeld mensen die van een opleiding komen, is geen ervaring hebben geen probleem, maar we moeten wel zien dat ze ondernemend en leergierig zijn en een goede drive hebben.”

Sylvia: “Voor mij herkenbaar; ik begon ook vanaf nul, dus het kan zeker. We hebben een aantal ‘jongeren’ in de opleiding gehad en die doen het nu fantastisch. Ze zijn ondernemend, zien en ruiken kansen. Met andere woorden, een goede reisagent is nog geen goede ondernemer en dat laatste is wel essentieel in ons vak.”

Tekst gaat verder onder de foto.

Is het mogelijk wanneer je een stenen reisbureau hebt om je bij Face2Face aan te sluiten?

Sylvia: “Daar zijn we nog helemaal niet mee bezig geweest. Je moet me niet op te veel ideeën brengen, want dan kom ik helemaal niet meer aan slapen toe. Er liggen nog zoveel kansen, en ik denk dat onze kracht is dat we die kansen durven te pakken, mits ze reëel zijn. We zijn niet meer van die jonge honden die alles maar willen.”

Je hebt helemaal geen plannen om andere ZSO’s over te nemen? Je zoekt ook geen investeerder?

Angelique: “Een investeerder? Waarvoor? Een investeerder wil uiteindelijk alleen maar geld verdienen. Je krijgt een tijdelijke pot met geld. Investeerders bestaan om winst te maken. Bij onze 70-plus reizen hebben we ook een investeerder gehad die interesse toonde om aan te sluiten. We hebben ervoor gekozen om alles in eigen beheer te houden, zodat we onze eigen koers kunnen varen. Dit betekent dat we misschien wat rustiger groeien, maar we blijven volledig trouw aan onze visie en aanpak.”

Sylvia: “Dat is ook het grote verschil met de meeste ZSO’s. Het draait bij ons niet alleen om geld verdienen. Natuurlijk doe ik het niet voor niks, en uiteindelijk moet er iets uitkomen. Maar als ik echt voor het grote geld was gegaan, had ik me gespecialiseerd in luxe reizen. Dan had ik waarschijnlijk meer verdiend en minder stress gehad. Het is de passie en liefde voor het bedrijf die me deze stap heeft laten nemen. Niet omdat ik mezelf als ‘het vrouwtje’ zie, want zo voel ik me helemaal niet. Ik ben nog steeds onderdeel van het team, en dat moet worden aangestuurd en ik werk harder dan ooit tevoren, maar het draait voor het grootste deel om onze passie.”

Ben je ook onderdeel van het ZSO-overleg?

Sylvia: “Jazeker. Het is nu nog voornamelijk online geweest, maar er zullen ook live meetings komen en daar kijk ik naar uit.”

Hoe kijk je naar de concurrentie?

Angelique: “Daar zijn we niet mee bezig. We weten wat we kunnen en blijven dicht bij onszelf. Wij geloven niet in hokjes en ook niet in concurrenten. Zij zijn altijd aanwezig in de omgeving, maar wij hebben daar geen last van, we geloven in onze eigen kracht. Er is werk genoeg voor iedereen.”

Tekst gaat verder onder de foto.

Hoe zit het als een ZRA van Face2Face Travel naar een andere ZSO wil overstappen? Krijgen ze een concurrentiebeding?

Sylvia: “Overstappen kan zonder consequenties. Wij hebben geen zwaar concurrentiebeding. Ik geloof dat als iemand wil overstappen naar een andere ZSO, je die keuze moet respecteren. Een goede samenwerking ontstaat alleen als een ZRA zich echt op zijn plek voelt binnen een organisatie. Wederom, wij geloven in onze eigen kracht.”

Wat is er anders aan het management van Face2Face Travel in vergelijking met andere ZSO’s?

Sylvia: “Ik denk dat het in onze wereld zo is dat de meeste eigenaren of bestuurders van ZSO’s zakenmensen zijn. Daar kan ik nog veel van leren. Ik ben wel zakelijk genoeg en heb veel ervaring, maar het grote verschil is dat ik ook nog steeds als ZRA werk. Ik denk vaak vanuit een ZRA-collega. Als iemand een issue voorlegt, vraag ik mezelf altijd af: hoe zou ik dat aanpakken? Op die manier proberen we de club toegankelijk te houden voor onze collega’s.”

“Het draait om enthousiasme
en liefde voor het vak”

Je hield een presentatie bij de VvKR op TravDay. Werkt Face2Face Travel veel samen met VvKR-bedrijven?

Sylvia: “Vorig jaar kwamen we Kim (Nooyens, voorzitter VvKR, red.) tegen op TravDay. Ze was net voorzitter geworden en ik had net Face2Face Travel overgenomen. Ik heb een klik met Kim; ik vind haar echt een tof mens. We zeiden tegen elkaar dat we veel raakvlakken hebben, meer kunnen gaan samenwerken en dat we daarover moeten praten. Het kwam erop neer dat er veel meer uit te halen is dan dat we al doen. Wij hebben beiden echt goede specialisten in huis. En waarom zouden we dan niet van elkaars expertise gebruikmaken?”

Tekst gaat verder onder de foto.

Heeft Face2Face Travel leveranciersdagen?

Angelique: “Nee, wij doen het sowieso anders dan grote partijen. Geen speeddates van tien minuten. Voor 35 man kan je iets veel persoonlijkers organiseren. Wij organiseren minimaal drie keer in het jaar een meeting. Regelmatig worden we bij een leverancier uitgenodigd en worden onze ZRA’s ontvangen met bijvoorbeeld een lunch, en in ruil daarvoor krijgen ze genoeg tijd om te netwerken en een presentatie te geven. Het is een ontspannen manier om elkaar te leren kennen. Dat past bij ons bedrijf. Wij zijn echt persoonlijk en nemen de tijd.”

Sylvia: “Wij organiseren ook regelmatig workshops en kleine bijeenkomsten op ons kantoor in Geldrop. Deze zijn altijd gratis en vrijblijvend bij te wonen voor onze ZRA’s. Er worden onderwerpen behandeld zoals ontwikkeling op het gebied van marketing, ondernemen en we sparren over onderwerpen die ons bezighouden als ZRA. We luisteren heel goed naar de behoeften en de ZRA’s worden gestimuleerd om zelf ook onderwerpen aan te dragen.”

“We durven kansen te pakken,
mits ze reëel zijn”

Organiseren jullie ook teamuitjes?

Sylvia: “Jazeker. Vorige maand zijn we bijvoorbeeld naar Den Bosch geweest voor een leuke dag. We hebben er een rondvaart gemaakt, een praatje gehouden bij een leverancier op kantoor, een ludieke wandeling gemaakt, genoten van een high tea en de dag afgesloten met een heerlijk diner. Dit kan je organiseren als je klein bent. Met 200 man werkt dat natuurlijk niet.”

Ik spreek wel eens ondernemers die de reiswereld niet meer zo leuk vinden door ‘alle regels’. Hoe leuk is het nog? 

Sylvia: “Tijdens ANVR-meetings gaat het vaak over de regel- en wetgeving en ik vind het heel interessant om te luisteren. Ik zei laatst tegen Walter (Schut, ANVR, red.) dat ik niet veel praat tijdens die meetings, maar wel goed luister en aantekeningen maak. Er komen vaak veel waardevolle dingen voorbij. Het is heel belangrijk om als reisprofessional actief mee te doen, goed bij te blijven en alles te lezen. Passiviteit is een slechte raadgever. Het is misschien niet altijd het leukste om te doen, maar het is wel noodzakelijk.”

Tekst gaat verder onder de foto.

Hoe kijk je terug op het afgelopen jaar?

Sylvia: “Het was een pittig jaar. Mensen denken vaak dat alles bij mij van een leien dakje gaat. Laatst vertelde ik een collega dat ik een paar zware weken achter de rug had, omdat mijn moeder heel ziek is en Angelique net op vakantie was. Ik moest flink aan de bak om alles bij te werken. Ze zei: ‘Goh, ik dacht dat bij jou altijd alles vanzelf ging.’ Maar elk huisje heeft zijn kruisje. Het gaat erom wat je naar buiten brengt.”
Angelique: “Wij zijn ras-optimisten. Soms klagen we tegen elkaar, maar we staan de volgende dag altijd lachend op.” 

Sylvia: “Het afgelopen jaar heb ik vrijwel elke week zeven dagen gewerkt. Het was pittig, maar ik ervaarde het niet als een grote belasting, omdat het allemaal leuke dingen zijn. Mensen begrijpen soms niet dat je continu bezig bent. Ook op reis doe ik de administratie zelf. Ik wil eerst alle processen volledig onder controle hebben, voordat ik ga delegeren. Ik kan dat niet als ik zelf niet begrijp wat er moet gebeuren. Dat maakt me onrustig. We wisten dat het een zwaar jaar zou worden, ik wil altijd op mezelf kunnen terugvallen.”

Hebben de kinderen interesse om aan de slag te gaan in de reiswereld?

Sylvia: “Nee, mijn zoon houdt erg van reizen, maar daar houdt het wel mee op. Mijn dochter heeft wel een toeristische opleiding genoten en zij heeft ook wel een tijdje aan de balie gezeten tot ze zei: ‘Ik word hier zo ongelukkig van’. Inmiddels heeft ze een prachtige lingeriezaak in Geldrop.” 

Angelique: “De jongste is 21 en die houdt ook heel veel van reizen. Ze volgt nog een studie en heeft net een half jaar in Lissabon gestudeerd. Het is een echte marketingdame. Mijn zonen vinden vakantie vieren erg leuk, maar daar houdt het ook wel bij op.”

“Het is de passie en liefde voor het bedrijf
die me deze stap heeft laten nemen”

Je gelooft in de toekomst van de ZRA?

Angelique: “Ik geloof heilig in de toekomst van ZRA’s. Als klanten eenmaal het verschil weten tussen een ZRA en het reisbureau, dan kiezen ze alleen nog maar voor de ZRA. Wij zijn altijd 24/7 bereikbaar. Wij horen verhalen van reisbureaus waar een wekkertje op de desk staat, waar ze een half uurtje per klant hebben. Of er wordt aan de klant gevraagd of men wel zeker weet dat ze een reis willen gaan boeken, omdat het de reisadviseur wel veel tijd gaat kosten om het een en ander uit te zoeken. Steeds meer klanten waarderen wat ZRA’s extra voor hen doen. Denk aan inchecken, stoelreserveringen, enzovoorts.”

Sylvia: “Ik geloof in de kracht van ZRA’s. Zij combineren uitgebreide vakkennis met de beste leveranciers. Ze zijn in staat om alles tot in de puntjes te regelen en zijn 24/7 bereikbaar in geval dat nodig is. Vooral als het gaat om een reis op maat, komen de vakkennis en de relatie met een klant en leverancier goed tot hun recht.”

Hoe ziet de toekomst eruit?

Angelique: “We hebben zoveel plezier samen. Soms denken mensen misschien: wat een gekke meiden. Maar dat maakt het juist leuk. We lachen de hele dag, dat houdt het luchtig en gezellig.”

Sylvia: “Ik heb absoluut geen spijt van de keuzes die ik heb gemaakt. Ik denk dat veel mensen niet beseffen hoeveel passie en werk we erin stoppen. Ook onze eigen collega’s zien niet altijd wat er achter de schermen gebeurt. Maar het is die positiviteit en energie die het werk zo leuk maakt. Het kost veel, maar je krijgt er zoveel voor terug. Dat is wat het bijzonder maakt.”

Dit interview komt uit de december-editie van Travelpro. Hieronder lees je het volledige magazine.