Stel: Henk en Ingrid de Jong willen met hun gezin – in totaal elf personen – een
weekend naar Parijs. Ze gaan met eigen vervoer. Het hotel is geboekt via Booking.com, betaald en de bevestiging is binnen. Alles is geregeld, tenminste dat denkt het gezin.
Wat blijkt; het hotel is overboekt. Daar sta je dan na een lange autorit met vijf jengelende kinderen om je heen. En wat nu? Ingrid pakt de bevestiging van Booking.com erbij, maar al snel blijkt dat deze bevestiging niet veel waard is. Kortom, een betaalde boeking via booking.com, compleet met bevestiging, geeft geen enkele garantie. Of wel?
Niet meer, niet minder
“Wij bieden een online platform waar hotels en andere accommodatietypes hun kamers beschikbaar stellen en faciliteren de reserveringen die hieruit voortvloeien”, zegt Anoeska van Leeuwen, Director Media & Communications bij Booking.com. “Booking.com stuurt de reservering van de gast door naar het hotel en stuurt de bevestiging weer terug naar de gast. Daarnaast koopt of verkoopt Booking.com geen enkele kamer. Hotels/accommodaties betalen commissie aan Booking.com, nadat de gast is ingecheckt, de accommodatie heeft betaald en is uitgecheckt.” Volgens Van Leeuwen bepalen hotels/accommodaties de kamerprijs en voeren deze in. “Booking.com zorgt alleen voor het ‘platform’ waar de accommodaties hun beschikbaarheid en relevante kamerprijzen doorgeven. Consumenten kunnen rechtstreeks een kamer boeken bij de accommodatie die zij zelf kiezen.” En hier ligt een hekel punt. Uit diverse klachten die te lezen zijn op allerlei social media is dit niet duidelijk genoeg voor de consument. Mensen denken te boeken bij Booking.com, maar dat is dus niet zo. Van Leeuwen: “Mensen boeken niet bij Booking.com, in tegenstelling tot concurrenten die werken met het merchantmodel en bulkconcurrenten die kamers van hotels opkopen en deze verkopen aan consumenten.”
Overboeking
Booking.com heeft met zijn platformfunctie geen enkele verantwoordelijkheid en verwijst de overboeking door naar de hotel/accommodatie-eigenaren. “Het gebeurt gelukkig niet vaak, maar het kan incidenteel voorkomen dat een hotel overboekt is – net zoals dit ook bij luchtvaartmaatschappijen kan gebeuren”, zegt Van Leeuwen. “Het is uiteraard in het belang van de hotelier en Booking.com dat de gemaakte reservering wordt nageleefd. En de boekingsbevestiging is wat het is: de bevestiging van de boeking van de klant bij de accommodatie. Het is veelal het hotel die deze situatie veroorzaakt door dezelfde kamer meerdere keren te verkopen. Dit is uiteraard heel vervelend en wij zullen er dan alles aan doen om de gast een nieuwe passende accommodatie aan te bieden tegen dezelfde kosten als de originele boeking. Eventuele meerkosten komen voor rekening van het hotel dat de overboeking heeft gemaakt; indien de nieuwe accommodatie voordeliger geprijsd is, is het voordeel uiteraard voor de klant. Doordat we ruim 450.000 accommodaties over de hele wereld op ons platform hebben, lukt het onze klantenservice nagenoeg altijd om een passende oplossing te vinden.”
Annulering
En hoe zit het met annuleren? Booking.com zegt zelf geen reserverings- of annuleringskosten in rekening voor de gasten te brengen en voegt geen extra reserveringskosten toe aan de kamerprijs. Maar dat wil niet zeggen dat annuleren of wijzigen kosteloos is voor de consument. “De annuleringsvoorwaarden staan duidelijk op onze website vermeld. Bij de desbetreffende kamer van de accommodatie die de gast wil boeken op de betreffende datum. Deze voorwaarden worden door de accommodatie zelf bepaald. De meeste van de kamers van onze accommodaties zijn tot 24 uur voor aankomst kosteloos te annuleren”, aldus Van Leeuwen. Om de reguliere markt voor te zijn, is annuleren tot 18 uur op de dag van aankomst bij veel Booking.com-hotels in het leven geroepen met het gevolg dat hotels gaan yielden en dus overboeken om de last minute-annuleringen op te vangen.
Algemene voorwaarden
Op de vraag naar andere eventuele garanties die Booking.com de consument kan bieden, verwijst Van Leeuwen naar de Algemene Voorwaarden op hun site. En daar staat inderdaad te lezen dat Booking.com uiterst als tussenpersoon fungeert tussen accommodatie en consument. ‘Wij besteden veel aandacht en zorg aan het aanbieden van onze diensten, maar wij zullen de informatie niet verifiëren en kunnen niet verantwoordelijk worden gehouden voor welke fout dan ook (inclusief in het oog springende en typografische fouten), welke onderbreking dan ook (of deze nu door (tijdelijke en/of gedeeltelijke) defecten, herstelwerkzaamheden, opwaardering, onderhoud van onze website of iets anders optreedt), inaccurate, misleidende of niet-waarheidsgetrouwe informatie of het ontbreken van informatie. Elke logiesverstrekker is zelf te allen tijde verantwoordelijk voor de nauwkeurigheid, volledigheid en juistheid van de (beschrijvende) informatie (inclusief tarieven en beschikbaarheid) die op onze website wordt getoond. Onze website is geen (hier ontbreekt een woord.red) en dient ook niet te worden beschouwd als een aanbeveling of een goedkeuring van de kwaliteit, het serviceniveau, de classificatie of het aantal sterren van enige accommodatie die beschikbaar wordt gesteld.’
Transparant
Rest nu nog de vraag: moet dit niet duidelijker worden gemaakt aan de meestal onwetende consument? Moet Booking.com beter communiceren dat zij ‘slechts’ een tussenpersoon zijn? Of wordt dan hun hele business- en verdienmodel onderuit gehaald? Frank Oostdam (ANVR): ”Het is een gegeven dat voorwaarden slecht tot nauwelijks worden gelezen. Ik neem aan dat bedrijven er alles aan doen om genoemde zaken zo duidelijk mogelijk te communiceren. In principe staat alles letterlijk in de voorwaarden. Als een consument dit leest, weet hij waar hij aan toe is. De consument sluit een contract met het hotel en niet met Booking.com. Desondanks neem ik aan dat dergelijke praktijkvoorbeelden de ogen van Booking.com wel doen openen en zij na herhaalde klachten over een bepaald hotel de samenwerking zullen verbreken of verbeteren. Vanzelfsprekend blijkt dat consumenten die hun reis boeken bij een reisagent en/of touroperator deze onzekerheid niet hebben. Dat is een van de voordelen.” Booking.com is overigens niet bij ANVR aangesloten.
15 reacties
uitstekende ervaringen met booking.com. en zeker voor wat betreft de smartdeals. mooie kamers tegen een meer dan redelijke prijs. goedkoper kan in mijn beleving niet. verder vrij om te gaan en staan waar je wilt. zelfs een keer door italië getrokken en per dag een hotelkamer via booking.com vastgelegd.
Er wordt in de reiswereld en vooral bij de ANVR al jaren over de nieuwe business modellen gesproken, maar er gebeurt door oud denken gewoon niets. Hoe moeilijk kan het zijn. Aan diegene waaraan je betaalt, daarmee heb je een overeenkomst, bij problemen is dat je aanspreekpartner. Dit principe van direct selling is de meest efficiënte manier van werken. Er wordt geen geld onnodig heen en weer gepompt. Het wordt trouwens ook eens tijd dat men het verschil tussen een touroperator, reisbureau en aanbieder aan de consument duidelijk uitlegt.
Ook al boek je persoonlijk bij een hotel en heb je al vooraf betaald, dan nog geeft dat geen 100% garantie. Je staat aan de balie van het hotel met je reservering-bevestiging, er wordt je verteld dat alle kamers vol zijn, je krijgt je geld terug en je staat weer op straat. En dan?
Want wie geeft jouw 100% garantie?
Om daar nou meteen specifiek de naam Booking.com bij te halen is flauwekul, Booking.com heeft geen weinig invloed op de betrouwbaarheid van de personen in een hotel die die boekingen beheren.
Het hotel zal in al deze gevallen toch de commissie moeten afdragen aan Booking.com en dat doet pijn. En gebeurt het te vaak, dan wordt je uit het bestand van Booking.com gehaald. En dat doet nog veel meer pijn!
Het is ook typisch iets voor deze maatschappij, alles moet helemaal 200% perfect zijn, er mag geen vlekje aanzitten, alles moet verzekerd en afgedekt zijn, “daar hebben we toch recht op”. Maar zo werkt het niet altijd!
Booking.com: jullie doen het prima en ga vooral zo door.
Wat lezen mensen slecht zeg.. word hier gesproken over belangenverstrengeling, een hetze en waarom booking zo word aangepakt, maar volgens mij word er alleen iets pijnlijk blootgelegd: een site die 450.000 accomodaties wereldwijd aanbied geeft géén garantie dat je boeking daadwerkelijk gemaakt is. Prachtig hoe ze dat allemaal oplossen, maar daar gaat het niet om toch? Ongeacht hoeveel klanten er wel of niet tevreden zijn, dit kan toch niet mensen?
Beste Tom
Jouw reactie: Jouw commentaar lezend bekruipt mij het gevoel dat in tegestelling tot TravelPro er bij jou andere belangen spelen.
Noopt mij tot een antwoord. In mijn eerste reactie schreef ik al dat wij dagelijks boekingen voor Booking.com verzorgen. Daar zou dus een zeker belang bij kunnen bestaan… maar neem van mij aan dat als Booking.com daadwerkelijk de kluit zou bedonderen wij geen moment hoeven na te denken om ons partnership op basis van affiliatevergoedingen direct te stoppen.
De meer de duizenden bezoekers die dagelijks onze websites bezoeken zijn ons meer waard! En die verdienen alleen het beste uit de markt.
Ik begrijp de kritiek op Booking.com mits gestaafd kan worden waar jullie conclusies uit zijn getrokken. De consument heeft toch recht op transparantie? Als Travelpro dus zou aangegeven hoe men tot deze bevindingen is gekomen en dit in proportie zet tegen het aantal boekingen en klachten versus de traditionele reiswereld dan ben ik de eerste die het zal geloven.
Gek genoeg zien wij na de publicaties een stijging in het aantal boekingen 🙂
Beste Ruud,
Jouw commentaar lezend bekruipt mij het gevoel dat in tegestelling tot TravelPro er bij jou andere belangen spelen.
Als je mijn bericht correct leest dan geef ik aan dat als jezelf Googled je de klachten kan vinden. Hoeveel veldwerk wij gedaan hebben is aan ons en mijns inziens ruim voldoende.
Al was het een klacht en dat is het zeker niet, dat is voor mij al voldoende om de vraag te stellen waarom Booking.com niets garandeert. Dus hier dossiers publiceren voegt niets toe.
Groet, Tom
Beste Tom
Als veldwerk bestaat uit het googlen op problemen met booming.com of slechte ervaringen met booking.com dan lijkt mij dat op zijn zachtst gezegd niet echt representatief.
Iedereen die professioneel met internet zijn brood verdient weet dat mensen met positieve ervaring veel minder snel geneigd zijn om hun ervaringen te delen. overigens als je Googled op problemen met Booking.com vind je volgens mij alleen ervaringen van 2012 en ouder.
Het zou Travelpro sieren om exact uit de doeken te doen waar het veldwerk dan uit heeft bestaan en hoe daar de conclusies daar uit zijn getrokken en vooral hoe representatief het veldwerk onderzoek was met naam en bronnen.
Mijn dank voor de inhoudelijke reacties.
Ik lees dat Booking.com zaken die fout gaan netjes oplost.
Uiteraard hebben wij veldwerk gedaan en als jezelf een kwartiertje Googled is dat al voldoende om te constateren dat dit niet in alle gevallen gelukt is.
Aansprakelijk zijn is volgens mij iets anders dan je aangesproken voelen.
En als ontstane problemen zo geweldig opgelost worden, waarom dan niet de aansprakelijkheid aanvaarden?
Uiteraard zou het prima zijn als de ANVR een nieuw lid zou verwelkomen, zeker als die zich dan aan de ANVR voorwaarden houdt.
Ik vraag mij af of TravelPro wellicht een belang heeft om Booking.com negatief te benaderen dagelijks verzorgen wij boekingen voor Booking.com en andere hotelsites. Nog nooit klachten gehad en zelf ook alleen maar goede ervaringen.
Als er op alle boekingen per dag er eens iets fout zou gaan heb je het nog over een te verwaarlozen percentage
Nu wordt gesuggereerd dat het schering en inslag is.
De reactie van Frank Oostdam siert de ANVR! De reiswereld kan zich beter druk maken om de consument meer te bieden dan alleen een hotelkamer. TravelPro zou dáár juist het accent moeten leggen
Vreemde kop voor een artikel dat zich zelf bevestigd, door een interview met mevrouw van Leeuwen van Booking.com. Lezen is een kunst.
Bevestiging van Booking.com geeft geen enkele garantie.
dit zou eigenlijk moeten zijn ;
Bevestiging van Booking.com geeft extra garantie.
ondanks dat ze niet verantwoordelijk zijn volgens algemene voorwaarden helpen ze je meteen aan een andere kamer bij een overboeking, en zorgen er ook nog eens voor dat de verantwoordelijke partij ( het Hotel dat overboekt ) aangepakt wordt voor de kosten.
Lijkt mijn een duidelijk verhaal.
Dit trouwens al een mee gemaakt en Booking.com heeft dit direct opgelost. Beter hotel gekregen en de extra kosten werden vergoed en verhaalt op het hotel dat was overboekt. Top service dus van Booking.com
Booking.com is ( jammergenoeg trouwens) geen lid van de ANVR maar is wel een van de meest succesvolle ” reis” organisaties van de afgelopen jaren. Waar de traditionele partijen als het gaat om focus, keuzes maken en klantgerichtheid nog veel van kunnen leren. (Niet alleen op congressen,Tom)Het concept vind ik even geniaal als simpel. En met mij heel veel consumenten.
Natuurlijk komen overboekingen voor. Vervolgens komt het erop aan hoe je daar mee omgaat. Het succes van booking toont wat mij betreft aan dat men daar zeer adequaat op reageert. Ik kan mij zomaar voorstellen dat zo’n hotel bij herhaaldelijk in de fout gaan, door booking wordt ” gewaarschuwd”.
Daarnaast begrijp ik al die heisa van de afgelopen week over vermeende ” misleiding” door booking ook niet. De consument is namelijk zeker niet dom.
Wat wij wel moeten doen, is meer aandacht schenken aan de voordelen van een pakketreis. Ik vind dat zo’n beetje het best bewaarde geheim van Nederland . Ook vind ik, net als Joost , dat wij onze voorwaarden veel flexibeler moeten maken zodat we de consument nog beter kunnen bedienen. Daar zijn we nu in ANVR verband druk mee bezig. Hebben we oa geleerd van Booking.com en andere nieuwe businessmodellen in de reiswereld en van congressen waar we over dit soort onderwerpen hebben gesproken.
Nog een laatste opmerking: uitgaan van eigen kracht en eigen toegevoegde waarde is vele malen beter dan ” afzetten tegen”!
Natuurlijk kan ik bij een ANVR-reisbureau ook iets misgaan, (waar mensen werken, worden fouten gemaakt), maar dan zal een reisagent er alles aan doen om de overboeking of wat anders zelf en zsm op te lossen. De consument gaat dan een verbintenis aan met het betreffende reisbureau en die draagt daar dan ook zijn volledige verantwoordelijkheid voor en biedt die garantie. Dat geldt niet voor Booking.com.
Boeken al jaren via booking.com, nog nooit problemen gehad. Kijken altijd naar de website, recensies van anderen en maken dan onze keus.
Veel ervaring met reserveringen via booking.com . Nooit problemen gehad. Blijkbaar wil de reiswereld dit bedrijf in een kwaad daglicht zetten vanwege allerlei zelf verzonnen geruchten. Zo gaat dat, als er concurrentie opduikt. En, de consument is niet zo dom als wel eens wordt verondersteld. Echter, het lezen van voorwaarden is niet de sterkste kant van de mens, of hij nu consument is of een zelf een bedrijf heeft. Dat geldt ook voor het lezen van de ANVR-reisvoorwaarden, ze staan zwart-op-wit maar toch worden ze er pas bij gehaald als er iets mis is gegaan. En, gaat er bij boeking via een ANVR-reisburo nooitiets mis?
Overboekingen komen in de beste families voor, ook bij de grootste en beste touroperators. dus waarom wijzen naar booking.com. Dit lijkt wel op een hetse. Net als de uitspraak van de geschillen commissie.
Booking.com komt door deze uitspraak in een slecht daglicht te staan, terwijl er tal van touroperators zijn die schermen met ….. de laatste kamers, speciaal ingekocht, de laatste 30 hutten …. etc.
Daarnaast is booking.com zo vriendelijk altijd de website van het hotel zelf te geven, dus als je twijfelt, dan neem je toch rechtstreeks contact op met het hotel.