Ik sta ook wel eens in de wacht, bijvoorbeeld als Ziggo er weer eens uit ligt. Als dat langer duurt dan vijf minuten ben ik al redelijk opgewonden.

Je moet er toch echt niet aan denken dat je als hardwerkende reisagent klanten aan de balie hebt die een Neckermann reis uitgezocht hebben en nog even iets extra’s willen, dan is je dag redelijk naar de maan. Maar als je er niet omheen kan en dus dagelijks uren moet wachten op antwoord van een leverancier, dan zou ik gillend gek worden en mijn eigen maatregelen nemen.

Afgelopen vrijdag stuitte ik op Facebook weer eens op een noodkreet van een reisagente richting Thomas Cook. Zij stond ruim anderhalf uur telefonisch in de wacht. Anderhalf uur! In 90 minuten wordt er bepaald wie wereldkampioen voetbal wordt, ik kan van Arnhem naar Utrecht rijden en weer terug. Eerlijk is eerlijk, tijdens het wachten zou je kunnen doorwerken, maar hoe efficiënt is dat terwijl je met een oor luistert of er een verlossend geluid komt en de irritatie steeds hoger oploopt. De reisagent in kwestie had op dat moment ook nog geen antwoord gekregen op een mailtje dat drie dagen eerder was verstuurd.

Het openbare Facebook stopte blijkbaar een peper in de figuurlijke reet van Thomas Cook, want binnen één uur was er een reactie. Het kan dus wél. De aanslag in Tunesië was de schuldige. Serieus? Kon er echt niets beters worden verzonnen? Dit is een excuus over de rug van andermans leed. Vreselijk, zoiets bedenk je toch niet? De onbereikbaarheid van Thomas Cook is er veel langer en zeker niet sinds die ellendige vrijdagmiddag, bij lange na niet. In die reactie sommeerde de medewerkster de reisagente een privébericht te sturen. Om pottenkijkers verder te vermijden?

De chat voor reisagenten is volgens Thomas Cook het redelijke alternatief, nou dat bleek ook weer eens niet te werken. De adviezen volgde elkaar al snel en op, en jawel hoor de oplossing is de consumenten chat daar krijg je direct antwoord. Zoals Leo van der Hoeven (voorzitter van de ITAC) het tijdens de ITAC-borrel hardop zei, als je niet meer met ons wil werken Thomas Cook, zeg het dan gewoon of regel de zaken op een goede manier.

Een andere reisagent bemoeide zich er ook nog even mee en zag kans om reclame te maken voor haar eigen toko en boekingsmethode. Hup naar D-reizen, werd de leus. Dat werd zeker niet in dank afgenomen door aan aantal ZRA’s. Een fittie was geboren.

Maar wordt het niet eens tijd dat Thomas Cook het communicatieprobleem serieus aanpakt? Het is 2015, een eeuw waarin allerlei snelle communicatiemiddelen beschikbaar zijn. Richt je backoffice daar op in. Dan bezuinig je maar op iets anders. Klant is Koning en belofte maakt schuld…

Tom van Apeldoorn
tom@travelpro.nl

Ps. Nee is ook een antwoord.