Tijdens een recent gesprek met een ervaren reisprofessional kwam een frustratie naar boven die velen in de branche zullen herkennen. Aanleiding was een actie waarbij consumenten die rechtstreeks boeken dezelfde korting kregen als het commissiepercentage dat aan de agent werd uitgekeerd. “Wat moet je dan als agent?”, vroeg de reisprofessional zich hardop af. “Als de klant die korting wil, en dat willen ze, dan moet ik mijn hele commissie inleveren. Dan werk ik dus voor niks.”
Die zorg van de reisprofessional gaat verder dan alleen het gevoel dat je buitenspel wordt gezet. Het raakt aan een fundamenteel punt: het ontbreken van een gelijk speelveld. “De klant komt bij mij voor informatie, voor advies, voor vertrouwen. Maar zodra die ziet dat hij online bijvoorbeeld 15% korting krijgt, sta ik buitenspel. Ik moet kiezen: óf ik geef mijn commissie weg, óf ik verlies de boeking.” En dan is er volgens de reisprofessional geen sprake meer van samenwerking, maar van concurrentie op oneerlijke voorwaarden.
Wat de reisprofessional het meest steekt, is dat deze praktijk zich steeds vaker voordoet. “Vandaag is het merk A, volgende maand merk B. Er is altijd wel een rederij, bestemming of jubileumactie waarbij de commissie volledig als korting naar de consument gaat. Het is geen uitzondering meer, het is een patroon dat ik branchebreed zie. Van airlines, rederijen en touroperators tot hotelketens. Het gebeurt overal. Reserveringskosten die wij wel moeten berekenen worden online niet gerekend, partijen die alleen bij directe boekingen geen bagagekosten rekenen, er lopen (creditcard)kortingsacties, pure retailmerken die direct gaan, kortingscodes, enzovoorts. We komen steeds verder af te staan van een level playing field.”
Maar wat te denken van de andere kant van het verhaal? Reisorganisaties opereren in een hyper concurrerende markt, waarin klanten razendsnel online prijzen vergelijken. Lopen partijen die geen directe kortingen geven het risico die klant te verliezen aan andere aanbieders? Vaak (internationale) spelers zonder tussenkomst van een agent. Vanuit dat perspectief zijn kortingen een commerciële noodzaak. Bovendien zijn ze vaak tijdelijk, gekoppeld aan bestemmingen, hotelketens, rederijen, reisperioden, enzovoorts.
Maar juist daarin schuilt volgens de reisprofessional het gevaar. Als dit geaccepteerd wordt, dan is volgens de reisprofessional het einde zoek. “Dan is er straks helemaal geen retail meer. Dan is iedere reisprofessional een reisorganisatie in het klein. Iedereen voor zich.”
Hij formuleert het als een morele kwestie en geeft een voorbeeld. “Stel dat een partij zijn eigen product verkoopt tegen de nettoprijs en jou als touroperator vraagt om dezelfde reis voor de volle prijs aan te bieden. Hoe zou jij dat vinden? Niet leuk natuurlijk! Waarom doe je het dan zelf wel bij (zelfstandige) reisagenten? Van Groningen tot Maastricht doen reisagenten hun best om klanten naar jullie product te brengen, maar door dit soort acties zullen reisagenten zich tegen je keren.”
De discussie over commissie versus korting is er één die we niet langer moeten vermijden. Zeker niet als de gevolgen steeds vaker voelbaar zijn voor (zelfstandige) reisagenten die hun werk met toewijding en vakkennis doen. Wie de reisagent nodig heeft, moet hem ook serieus nemen.
Arjen Lutgendorff
arjen@travelpro.nl
Ps. Ken jij als (zelfstandige) reisagent dit soort voorbeelden? Laat ons weten wat je er van vindt. Daarnaast zijn we ook nieuwsgierig naar de mening van touroperators die samenwerken met (zelfstandige) reisagenten en kortingen geven aan directe boekers die gelijk zijn of in de buurt komen van de commissie die reisagenten krijgen. Is de reactie van de reisprofessional overdreven?
3 reacties
Er is maar één oplossing en die gaat er uit concurrentieoverwegingen nooit komen: de fee.
En dat is jammer. Je kunt als branche een front vormen tegen internet. Maatwerk is per definitie geen internet-ding tenzij je als klant er van houdt om wékenlang te mailen, lezen en zoeken. Maar dan nóg….de valkuilen zijn legio. Wíj weten dat.
Gewoon 100 euro fee aanbetalen en dan aan het werk na een grondige inventarisatie van de wensen.
Niet boeken = 100 euro advies verdiend. Maar hier gaan we landelijk nooit afspraken over maken. Jammer wel.
Er spelen hier twee dingen:
1) Er is een verschil tussen bestaande (trouwe) klanten en nieuwe klanten. Bij die laatste moet je uitkijken wanneer je een prijs geeft. Je vaste klant zal jou heus niet zo snel laten vallen, tenzij je het te bont maakt met jouw prijs. Bij nieuwe klanten moet je nog vertrouwen winnen. Wat niet wegneemt dat je ze natuurlijk vooraf al wel een winstwaarschuwing moet geven: je mag heus wel verklappen dat je geen of weinig commissie krijgt, dus dat de klant ook niet perse voordeliger uit is door jou in te zetten. En daartegenover kan je aangeven wat je naast het boeken van de reis (want dat kan een kind van 4 ook) allemaal nog meer voor ze doet.
2) Het produkt. Ik verkoop eigenlijk alleen maar reizen die ik zelf heb samengesteld. Daarvan is de prijs veel moeilijker te vergelijken door een klant. Ik geloof dat een reiziger die uitsluitend pakketreizen boekt niet echt een klant is voor het reisbureau. Het schuiven van dozen kunnen we beter aan de OTA’s overlaten. En ons beperken tot de reizen waar we wel goed in zijn, namelijk het persoonlijke maatwerk. Durf dan ook vaker afscheid te nemen van klanten die jou heel veel werk kosten en niets opleveren. Gewoon doei tegen ze zeggen. En door….
Deze frustratie is heel herkenbaar. De commissiepercentages zijn al veel minder geworden en klanten komen vaak bij mij voor advies, kennis en het uitzoekwerk. En na uren voor niks je best te hebben gedaan en voor niks te hebben gewerkt zeggen ze bedankt voor de moeite we hebben zelf geboekt omdat we een betere prijs hebben gezien. Zoek het dan zelf uit en laat mij geen werk voor je doen. En vaste klanten krijgen op een cruise of van en hotel vaak inderdaad kortingen als ze voor een volgende keer direct boeken, dus die komen ook niet meer terug. We hebben ook onze kosten en leven niet van de lucht. Als ZZP staan we al sinds Corona wat al het spaargeld heeft gekost op een zijspoor zonder hulp, geen uitkering geen zekerheden en dan nu weer geen commissie als we de boeking aannemen.